[Per Leo Torrecilla, economista i empresari]
Viatjar en un gran vehicle de luxe no és garantia d’arribar més lluny. Hi ha zones, com alguns països a l’Àfrica, on com més simple sigui el teu mitjà de transport, més probabilitats d’arribar a destí tindràs, perquè per solucionar incidents cal que existeixi la solució a prop, si no, es pot acabar el viatge molt abans del previst. Però no vull explicar aventures, sinó compartir reflexions sobre comunicació (ja no cal dir-ho) on-line.
Resulta que el 95% de converses sobre la Coca-Cola es donen entre clients i la marca no ho controla, i sovint ni ho coneix. Avui no hem d’analitzar les noves tecnologies en ràtios de conversió perquè no coneixem què o qui està afectant la nostra marca. En el que hem d’esforçar-nos és sobre com aconseguir que l’energia del consumidor ens ajudi a fer créixer la nostra marca. S’ha fet imprescindible amplificar els missatges, viralitzant-los: aquesta és la mesura de l’èxit actual. Segons l’expert a connectar amb clients en l’era digital, Pau Virgili, avui el 70% de compradors industrials fan el procés de compra pel seu compte, i només contacten amb l’empresa a l’hora de pagar i establir els terminis de pagament.
La connexió amb el client no ha de tenir lloc en el moment de la venda, cal co-crear el producte des del principi amb el client, és un servei indispensable que modela completament els processos i el producte o servei final. Abans de vendre’t, he de connectar amb tu, i si connecto i estableixo un diàleg, potser et convenço, i al final et vendré alguna cosa. Real time marketing és una sala imprescindible interna de l’empresa, per establir contactes amb clients on-line i all time, amb un personal apoderat que pot respondre quasi qualsevol pregunta al moment. Cal inventar nous ponts de contacte constantment amb el client, escoltant-lo i fent-li cas. Avui explicar una marca en un tweet és massa llarg, tot s’ha de poder resumir en un hashtag (o una paraula) com per exemple #beshareworthy. I si el client ha de parlar malament de la marca, que ho faci dins el fòrum de la marca, per conèixer-ho i poder-ho solucionar. Per això és important comunicar la marca també off-line, per exemple, en un diari, per donar més context i explicar millor els avantatges.
Les xarxes socials han provocat que l’usuari controli les marques, no al revés. Totes les marques, siguin empreses o siguin persones individuals (futbolistes, cantants, etc.), volen ser top trendy a Youtube, i el pressupost disponible aquí no hi té res a veure: un vídeo sense cap pressupost ni edició pot ser un dels més vistos del món en qüestió de dies.
O sigui que molt de compte amb creure que les economies d’escala estan creixent, o que ja hi ha empreses tecnològiques massa grans per caure i desaparèixer.
