[Per Josep Rof, enginyer industrial i expert en innovació]
Les empreses que saben què venen tenen molt clar que un component molt important és el servei al client, potser el més diferencial. De fet, sobretot en entorns com el comerç, pot ser el factor rellevant perquè un consumidor es decanti habitualment per un lloc o un altre.
El fet d’un bon servei pot implicar que els clients comprin en establiments lluny d’on podria ser el més habitual. Però mirem-ho des de l’altra banda, gairebé un 70% de la pèrdua de clients és per culpa del descontentament amb la qualitat del servei, l’incompliment de les expectatives o mal servei o atenció. Com diu una famosa frase: “Els clients satisfets ho expliquen a tres amics, però els clients enfadats, a 3.000 persones”.
Jerry L. Fritz, un conferenciant i expert en servei al client, diu: “Mai tornaràs a tenir un avantatge per producte o per preu, ja que es poden copiar amb massa facilitat. Però una cultura sòlida de servei al client ja no és tan fàcil de copiar…”
Però aquesta visió de servei està imbuïda a la cultura de l’empresa? O bé és un tema només individual? Les grans empreses de comerç electrònic ho tenen clar: primer el client. Ja saben que potser algú els estafarà, però els guanys són globals i a mitjà i llarg termini ho compensen a bastament. Si en dret es diu in dubio pro reo, a l’entorn comercial passaríem a l’in dubio pro lorem, en cas de dubte, a favor del client.
Així, un establiment pot pensar que els competidors són els que creu que fan el mateix i estan al costat. Per exemple, una botiga que despatxa roba, pot pensar que el competidor és la botiga que també despatxa roba al costat. Però qui ven serveis ajuda a definir un estil de vestir, a seleccionar la roba adequada i dona un servei excel·lent, els competidors ja són menys. Jo sempre explico que fa anys que compro, majoritàriament, la roba on vaig de cap de setmana: tinc temps de comprar, m’atenen molt bé i, a més, tinc avantatges per ser client habitual. Vegem una comparació real. Mentre que a Sabadell, on havia comprat molt, més d’una vegada volia una peça de l’aparador em deien que no es podia treure; però hi anava a primera hora de la tarda i, ai las, ja no hi era. En canvi, als llocs on ara compro, si quan estava tancat he vist una peça que m’agrada, truco i no sols me la treuen de l’aparador, sinó que me la guarden fins que hi vaig, potser al cap d’unes setmanes. Uns despatxen peces, els altres donen un servei personalitzat. Això sí que és bon servei!
Aquesta voluntat de servei també la podem trobar en entorns més industrials. Una voluntat de servei que s’orienta a retenir el client durant molts anys, encara que en un moment donat no guanyin tant o puguin arribar a perdre. Posem un altre cas real. Dos anys després de comprar un SAI d’entorn professional, que em permet que els sistemes informàtics continuïn funcionant si salta el corrent, em va deixar de funcionar. Vaig contactar amb el fabricant i em van dir que era problema de les bateries, que duren uns quatre anys. Com que la data de fabricació era de feia més de quatre anys, n’havia de comprar de noves i parlar amb el distribuïdor. O sigui, m’havien venut un SAI que havia estat 2 anys en un magatzem. A quin? Al del fabricant? Al del distribuïdor? Aquest seria un cas típic de ping-pong entre fabricant i distribuïdor en què al final, habitualment, sempre surt perdent el client final. Doncs no va ser el cas! Vaig reclamar. El distribuïdor i el fabricant es van posar d’acord entre ells i em van substituir el SAI. Això sí que és bon servei!
Però el bon servei es pot veure també a l’entorn públic i on menys t’ho esperes. Fins i tot a empreses que donen un servei pèssim, com ara Renfe, sempre hi ha persones individuals que s’esmercen pels clients, tenen clar qui els paga el sou i miren d’oferir un bon servei. Veiem un altre cas real. A principi de gener vaig treure el bitllet de viatges il·limitats de Rodalies amb Renfe. Durant el mes de gener va funcionar perfectament. Però a principis de febrer, en arribar a Sant Andreu, no podia sortir de l’andana. Em van obrir la porta i vaig anar a la taquilla. Allà, la persona que atenia em va dir que el problema era que el bitllet havia sortit amb data 2024! Em recomanava que, en arribar a Sabadell, anés a canviar el bitllet. L’error segur que era informàtic, lligat als primers dies de posar en marxa la solució. La meva sorpresa va ser que quan vaig arribar, la persona de Sant Andreu havia parlat amb les de Sabadell explicant el meu cas. Ja m’esperaven per canviar-me immediatament el bitllet! Això sí que és bon servei!
D’exemples de bon servei en podria posar molts més. El que sí que és clar és que on em donen bon servei, hi continuo com a client. On no, canvio. Així he mudat de botigues, bancs, elèctriques, telefòniques, bars, restaurants, etc.
I la teva empresa ja ofereix bon servei?
