Diners

“La competència amb la resta de bancs a Sabadell és un estímul”

Luis González-Soto, a la nova oficina de Sabadell / LLUÍS FRANCO

Sentir-se com a casa. Aquest és el nou concepte d’oficina que ha inaugurat ING a Sabadell. Es tracta d’un nou model que estrena l’entitat bancària per primer cop a l’Estat.

Per què han triat Sabadell per obrir aquesta oficina? L’hem escollit pel nombre de clients que tenim: prop de 60.000, que per a un banc com ING en són molts. També per la seva àrea d’influència. El nostre model no és tenir una oficina a cada cantonada. De fet, en tenim 29 a tot Espanya. Per a nosaltres, obrir a Sabadell era un dels passos que teníem al cap.

ING és un banc digital. Quin valor tenen les oficines? Enllaça amb l’estratègia global d’ING com a banc digital. El que volem és que els clients tinguin les eines, sobretot el mòbil, per fer totes les operacions. De mitjana, els clients van a l’oficina un cop cada dos anys i mig. Per això, venen en moments de la veritat: a obrir el seu primer compte o a sol·licitar la hipoteca; o quan tenen dubtes sobre com poden optimitzar els seus diners. Per això obrim a Sabadell, per ajudar els clients en els moments de la veritat i per donar confiança als no clients.

Arriben a una ciutat amb presència de bancs molt important. Com faran front a la competència? Espanya és el mercat més competitiu d’Europa. Tenim una indústria bancària molt potent i amb molta orientació al client. A Sabadell, la competència amb la resta de bancs per a nosaltres és un estímul i és un repte per donar millor servei als clients.

És una prova pilot que es durà a terme a altres llocs? Sí. És una prova pilot que hem fet a set països. Hem treballat en un concepte comú. La idea és aprendre sobre la satisfacció dels clients i en temes de dades comercials. L’anirem estenent a la resta d’oficines si funciona bé.

Què esperen d’aquesta experiència? Nosaltres mesurem el nivell de satisfacció que tenen els clients. El llistó que tenim és molt alt, més d’un 9. Però ens agradaria millorar aquesta experiència de client. També mesurem la transformació dels clients. Si no tenia l’aplicació, hem d’aconseguir que surti amb ella. Si venia preguntant per la hipoteca, que marxi amb la sol·licitud feta. És important generar un trànsit de persones suficient per tenir una oficina com aquesta amb la inversió que s’ha fet.

Quins resultats preveuen que tindran? Ens agradaria arribar a les 35.000 visites mensuals i que facin una valoració d’almenys un 9 o més.

Aquest any els bancs no ho han passat bé. Com ha anat l’exercici per a ING? Ha crescut un 10% la nostra base de clients: uns 200.000 clients transaccionals. Ara ja hem assolit els 3,8 milions de clients.

Comentaris
To Top